Orderintake automatiseren: naar een onbemand bedrijfsbureau

Dat een laser 's nachts doordraait zonder dat er iemand bij staat, vindt in de metaal niemand meer bijzonder. Je hebt erin geïnvesteerd, je hebt het proces eromheen ingericht, en je accepteert dat de machine werk doet waar geen mens bij hoeft. Op het bedrijfsbureau geldt dat niet. Daar komt een aanvraag binnen per mail, en daarna typt iemand hem over.

Een bedrijfsbureau wordt nooit helemaal onbemand, en dat is ook niet het doel. Het doel is dat de stappen die repeterend zijn onbemand gaan, zodat de uren die je hebt naar het deel gaan dat oordeel vraagt: de prijs, de maakbaarheid en het gesprek met de klant.

Hieronder lees je hoeveel handelingen er tussen een aanvraag en een order zitten, waarom het meeste daarvan informatie is die je al hebt, en waar de grens ligt van wat je kunt automatiseren.

Hoeveel tijd kost het verwerken van één aanvraag?

Zet de keten eens uit elkaar. Er komt een mail binnen met een tekening of een specificatie. Iemand opent hem, slaat de bijlage op, zoekt de klant op of maakt hem aan, zoekt het artikel op of maakt het aan, tikt de orderregels in, hangt de tekening aan de order, controleert of het de laatste revisie is, en stuurt een bevestiging. Komt er een ZIP met tien bestanden binnen, dan begint het met uitpakken en sorteren.

Geen van die handelingen kost veel tijd. Dat is precies waarom niemand ze telt. Bij elkaar opgeteld, over alle aanvragen van een week, gaat het wel ergens over, en bij de meeste bedrijven is dat getal nooit gemeten.

Dat is dan ook mijn voorstel voordat je verder leest: klok het een week bij. Niet schatten, maar echt noteren hoeveel tijd er zit tussen "de mail komt binnen" en "de order staat compleet in het systeem", inclusief het heen en weer over een revisie die niet klopte. Dat getal is het enige waar je een beslissing op kunt baseren, en het valt in de praktijk vrijwel altijd hoger uit dan het gevoel zei.

Werkvoorbereiding versnellen met gegevens die je al hebt

Hier zit het punt dat het vaakst over het hoofd wordt gezien. Als je een nieuwe aanvraag verwerkt, ben je grotendeels informatie aan het invoeren die al in je systeem staat.

De klant staat erin, met zijn adres, zijn contactpersoon en zijn eerdere orders. Je artikelen staan erin. Je bewerkingen staan erin, met de tarieven die je ervoor rekent. Stuklijsten van eerder werk staan erin. En de nacalculaties van die eerdere orders vertellen je niet alleen wat je destijds had gecalculeerd, maar ook wat het werkelijk heeft gekost.

Dat verandert de aard van de handeling. Een aanvraag verwerken is dan geen invoerwerk meer maar een keuze: lijkt dit op wat we eerder voor deze klant hebben gemaakt, klopt de bewerkingsroute die wordt voorgesteld, en is het tarief nog actueel. Dat zijn drie vragen waar een werkvoorbereider in een minuut doorheen is, in plaats van twintig minuten tikwerk waarna dezelfde vragen nog beantwoord moeten worden.

Het betekent ook dat de waarde van die gegevens toeneemt naarmate je ze langer bijhoudt. Een bedrijf dat twee jaar consequent heeft nagecalculeerd, heeft bij elke nieuwe aanvraag een betere uitgangspositie dan een bedrijf dat vorige maand is begonnen. Waarom voor- en nacalculatie naast elkaar zetten de kern is, staat in Waarom is ERP voor metaalbedrijven belangrijk?.

Aanvragen uit Outlook automatisch omzetten naar een order

Dat is precies het stuk dat de orderinbox van Fledge Connect aanpakt. Je werkt vanuit je mailbox, zonder te schakelen naar een ander programma. Je selecteert de mail met de aanvraag en zet die direct om naar een offerte of een order, afhankelijk van hoe ver het traject is.

Wat er dan gebeurt: de orderregels worden aangemaakt, de bijlagen zoals tekeningen en specificaties komen automatisch gekoppeld aan de juiste order terech. Je hoeft dus niets los op te slaan en later weer terug te zoeken.

Belangrijk daarbij: alles wordt voorgesteld en niets wordt automatisch definitief gemaakt. Je ziet wat er aangemaakt gaat worden en past aan waar het nodig is, voordat het de order in gaat. Dat is geen tussenstap die je later wegautomatiseert, dat is de bedoeling. Een systeem dat buiten je om orders aanmaakt, is geen tijdwinst maar een risico. Meer over wat er in deze stap gebeurt, staat op de pagina over orderintake.

Overtypen is de grootste foutenbron in je orderintake

Tijdwinst is het argument dat je het eerst noemt. Fouten zijn het argument dat het meeste geld scheelt.

Elk moment waarop iemand een gegeven van het ene scherm naar het andere overneemt, is een moment waarop er iets mis kan gaan. Een materiaaldikte van drie wordt vier. Een aantal van twaalf wordt twee. De tekening die aan de order hangt is revisie B terwijl de klant inmiddels C heeft gestuurd.

Het verschil met een typefout in een offerte is dat je die laatste meestal nog ziet. Een fout in de orderregels zie je pas als het materiaal al is besteld, of erger, als het al door de laser is gegaan. Dan kost een verkeerd overgenomen cijfer je niet vijf minuten maar een plaat, een machine-uur en een levertijd die je opnieuw moet uitleggen. Komt een gegeven rechtstreeks uit de aanvraag in de order terecht, dan bestaat dat moment niet.

Het bedrijfsbureau als bottleneck voor je productiecapaciteit

Dit is het argument dat eigenaren in de praktijk het hardst raakt, en het wordt zelden zo benoemd.

Je hebt geïnvesteerd in machines die veel aankunnen. Je hebt mensen op de vloer die weten wat ze doen. En toch ligt er werk stil, niet omdat er geen capaciteit is maar omdat de order nog bij de werkvoorbereiding ligt. De wachtrij zit niet voor de machine, hij zit ervoor, op kantoor.

Dat heeft twee gevolgen die je allebei in je omzet terugziet. Het eerste is responstijd. Een aanvraag die drie dagen blijft liggen omdat niemand eraan toekomt, is een order die je soms verliest aan iemand die sneller terugbelde, terwijl je hem prima had kunnen maken. Bij spoedwerk is dat verschil nog scherper.

Het tweede is piekbelasting. Vijftien aanvragen op een maandag kosten je drie keer zoveel tijd als vijf, terwijl je bezetting gelijk blijft. Je bedrijfsbureau schaalt niet mee met je drukte, en in een krappe arbeidsmarkt schaal je het ook niet even bij. Software heeft geen drukke week. Hoe dat samenhangt met personeelstekort in bredere zin, komt terug in het artikel daarover in deze kennisbank.

Wat je met automatisering van orderintake niet oplost

Drie dingen, en ze horen hier allemaal.

Het eerste is het stuk dat je niet wílt automatiseren. Wat een order mag kosten, is een ondernemersbeslissing. Of een tekening maakbaar is zoals hij is getekend, is vakmanschap. Of je een klant belt omdat een tolerantie onrealistisch is, is een gesprek. Een onbemand bedrijfsbureau waarin die drie dingen ook zijn weggeautomatiseerd, is geen doel maar een probleem.

Het tweede is de kwaliteit van je basis. Elk voorstel dat je systeem doet, is zo goed als de gegevens eronder. Een artikelbestand met vierduizend regels waarvan er zeshonderd in gebruik zijn, levert voorstellen op waar je werkvoorbereider niets aan heeft, en na drie keer kijkt hij er niet meer naar. Opschonen is dus geen bijzaak maar de voorwaarde.

Het derde is de tijd die het inrichten zelf kost. Een traject vraagt om iemand die het trekt en daar ongeveer 4 uur per week voor vrijmaakt, met een doorlooptijd van 10 tot 12 weken bij gemiddelde omvang. Dat is precies de tijd die een druk bedrijfsbureau niet heeft, en dat is een reëel bezwaar. Hoe zo'n traject verloopt, staat in Hoe verloopt een ERP-implementatie en hoeveel tijd kost het jou?.

Hoe ver automatisering in je bedrijfsbureau kan gaan

De richting is duidelijk, ook al is de eindbestemming dat niet. Hoe completer en schoner je vastlegging, hoe meer stappen je kunt overlaten aan je systeem.

Dat geldt nu voor het omzetten van een aanvraag en het koppelen van bijlagen. De volgende stappen gaan over herkenning: een artikel dat nog niet bestaat en dat op basis van de aanvraag wordt voorgesteld in plaats van met de hand aangemaakt. En daarachter ligt de laag waarin een taalmodel op een gecontroleerde manier bij je eigen orders, uren en calculaties kan, zodat je niet elke keer hoeft uit te leggen welke stap je wilt. Wat dat is en waarom het iets anders is dan een chatvenster, lees je in Wat is MCP en wat betekent het voor ERP in de metaal?.

De volgorde blijft daarbij hetzelfde. Eerst vastleggen, dan opschonen, dan automatiseren. Wie die volgorde omdraait, automatiseert zijn eigen rommel.

Veelgestelde vragen over orderintake automatiseren

Maakt het systeem dan orders aan zonder dat wij ernaar kijken? Nee. Alles wordt voorgesteld en jij maakt het definitief. Je ziet precies welke orderregels en welke koppelingen worden aangemaakt en past aan waar het nodig is. Bij unieke orders is dat geen overbodige stap, want juist daar wijkt er vaker iets af.

Elke klant levert zijn aanvragen anders aan. Werkt dat dan wel? Dat is eerder regel dan uitzondering in de metaal, en het is precies de reden dat de stap waarin jij controleert blijft bestaan. Bij vaste klanten die consequent aanleveren, loopt het soepeler dan bij een eenmalige aanvraag met een tekening in een ongebruikelijk formaat.

Onze artikelen zijn een rommeltje. Moeten we dat eerst opruimen? Grotendeels wel, en dat is onaangenaam nieuws dat wel klopt. Je hoeft niet alles op te schonen, maar wel het deel dat je dagelijks gebruikt. De regel bij een overstap is: neem minder mee dan je in eerste instantie wilt, want rommel die je meeneemt blijft rommel.

Hoeveel tijd scheelt dit per aanvraag? Dat durf ik niet in een getal te vangen, want het hangt af van hoeveel je nu handmatig doet en hoe schoon je gegevens zijn. Wat je wel kunt doen, is het meten voordat je begint. Dan weet je achteraf wat het werkelijk heeft opgeleverd in plaats van wat iemand had beloofd.

Kort samengevat

Tussen een binnengekomen aanvraag en een complete order zitten meer handelingen dan de meeste bedrijven ooit hebben geteld, en het grootste deel daarvan is het opnieuw invoeren van informatie die al in het systeem staat. Je klanten, artikelen, bewerkingen, tarieven en nacalculaties zijn er al, dus het verwerken van een aanvraag hoort een keuze te zijn en geen tikwerk. Dat scheelt tijd, het haalt de grootste foutenbron weg, en het verkort de wachtrij die vóór je machines ligt in plaats van erachter. Wat je niet moet automatiseren is de prijs, de beoordeling van maakbaarheid en het klantgesprek. En wat je eerst moet doen is opruimen, want wie zijn rommel automatiseert houdt rommel.